教員インタビュー　内田純一教授

　出身学部は経営情報学部ですが、私の在学中（1990年代前半）の母校では当時、「レストラン・ホテル学科（仮称）」を増設するため、その準備作業として今で言うところの産学連携型の社会人向け冠講座をたくさん開講していました。写真の教科書はその当時のものですが、これらはいずれも業界の第一線に立つ実務家を講師に迎え、それらを専任の大学教員がコーディネートする形で開講されていました。レジャー業界、ホテル業界、フードサービス業界、ファシリティマネジメント業界にいる実務家たちが、一般社会人向けに講義をするのです。学部生はそのいずれにも追加負担なしで一般社会人に混じって聴講可能となっていて、ありがたいことに単位も取得できました。

　まだ国内に社会人向けMBAコースなどない時代で、今思えば無料の公開講座ではなく、有料でインテンシブなコースを提供するカリキュラムの先駆けであったと思います。私はそれらのすべてを受講し、これがホスピタリティ研究との最初の出会いになりました。
　それまでの私は、経営情報学を専攻しつつも、業界を限定して学んでいたわけではありませんでした。ところが、これらの講座でホスピタリティ業界について集中的な知識を得た結果、理論や技術の実践適応を頭で思い描きながら、具体的な実務のイメージも持てるようになりました。講座に参加中は、前後左右に一般社会人が座っているわけで、彼ら彼女らの質問する内容からも「ホスピタリティ業界の実社会人はこのような課題に悩んでいるのか！」などと大いに刺激を受けたものです。

　私自身は卒業後、保険会社に就職し、しばらくホスピタリティ業界とは遠ざかりますが、2000年代初頭に大学教員に転職した数年後に、勤務する大学院において観光学の新専攻を立ち上げる仕事に参加することになります。結果としてこのことが私をホスピタリティ業界と再び結びつけることになりました。

　商大卒業生の多くは、金融や商社、流通や物流、そして情報通信やシステムコンサルティングなど、広義のサービス業に就職していきますが、メーカーに職を得た場合も文系就職の場合はサービス部門で活躍する人が多いはずです。ちなみに商大では近年、公務員になる人も多いですが、その仕事もパブリック・サービスと呼べます。それらの業種には多かれ少なかれ接客の仕事があります。

　その反面、サービスの最前線にある接客に関するノウハウが商学・経営系の大学で講じられることは少なく、実業界においても接客部門の配属者に対する研修制度は確立しているとは言い難いものがあります。
　そのため、多くの新米社会人は接客の仕事に苦労するし、管理者側も接客従事者のフォローアップのあり方について思い悩むことがとても多いのです。とりわけサービス業にはクレーム処理に代表されるような感情労働者が多いとされ、その現場のストレスマネジメントが大きな課題となっています。また現在の日本では、ワークライフバランスが重視され、健康な勤労生活を誰もが過ごせるような社会形成が目指されていますが、感情労働者への対応が十分ではありません。政策的にも、マネジメントスタイル的にも、急速なサービス経済化をまだ十分に反映できていないように思われるのです。

　だからこそ、サービスやホスピタリティを学生時代に学んだ社会人が世の中に供給されることには大きな意味があります。サービス経済化する今だからこそ、新しい学問であるサービスマネジメントとホスピタリティマネジメントを学んで欲しいのです。それらに含まれるロジックの中には、感情労働者である接客従事者が直面しがちな日々の悩みや痛みを和らげるような示唆を含むものが少なくありません。
　私の教育研究が、そのような実務的課題に対し、少しでもヒントを与えられれば嬉しいです。