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★★ 内田純一著（単著） ―感情労働と接客対話の経営学―』出版★★★ |
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笑顔は当たり前じゃない。 いかに接客従事者の働きがいをつくり、 理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか? 経営レベルから現場レベルに至る 具体的ヒントが満載。 ホスピタリティ産業の事例で経営戦略論を解説した本邦初のテキストブック。ホスピタリティ産業にとって無視することのできない感情労働に関する議論はもちろん、接客対話を分析するために言語学（語用論）を導入し、独自のホスピタリティ・ロジックを構築。
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『ホスピタリティの戦略論理―感情労働と接客対話の経営学―』 （内田純一著） 目次 序章 ホスピタリティ・ロジック ◎第I部 ホスピタリティ産業の戦略 第2章 業界の競争要因を分析する 第3章 ポジショニングの基本戦略 第4章 適正な値付けのためのコンセプト鋭角化 第I部のまとめ ◎第Ⅱ部 感情労働のマネジメント 第6章 接客部門で働く人の自己効力感を高める 第7章 感情労働者の演技 第8章 感情労働マネジメントをどう考えるか 第Ⅱ部のまとめ ◎第Ⅲ部 接客ストラテジー 第10章 顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論 第11章 ポライトネス・ストラテジー 第12章 ポライトネス理論を接客サービスに応用する 第Ⅲ部のまとめ 終章 日本的おもてなしとサービスエクセレンス |
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